De vijf pijlers van effectief Emotiemanagement

Emotiemanagement is nodig op het werk, want geen reorganisatie, cultuurverandering of bezuinigingsronde gaat zonder emotionele reacties.

Wie mensen aanstuurt, moet bedreven zijn in het managen van emoties. Managers moeten goed met hun eigen emoties om kunnen gaan in stressvolle situaties en ze moeten de emoties van medewerkers kunnen hanteren.

Om demotivatie en ziekteverzuim tegen te gaan, moeten leidinggevenden meer investeren in het persoonlijke contact. Daniel Goleman heeft het in 1996, met zijn bestseller ‘Emotionele intelligentie’, al bewezen: Emoties vormen de sleutel tot succes.

Wat is het verschil tussen emotie management en emotionele intelligentie?

Emotionele intelligentie gaat over het vermogen emoties te kunnen herkennen, erkennen, ervaren en uiten, zowel van jezelf als van anderen. Emotie management is de toepassing van Emotionele intelligentie. Emotiemanagement is de praktijk van de dag, hoe je situaties aanpakt die emoties oproepen.

Welke emoties spelen een rol in organisaties?

Emoties spelen een belangrijke rol bij cultuurverandering en reorganisaties, maar ook bij de dagelijkse gang van zaken. De werkplek kan een poel van emoties zijn, die ontstaan door karakter verschillen, mening verschillen, gedrag verschillen, rivaliteit, teleurstelling en privéproblemen.

Denk aan jaloezie ten aanzien van assertieve collega’s, boosheid vanwege onrechtvaardig of grensoverschrijdend gedrag, angst voor afwijzing en kritiek, verdriet om tegenslag en teleurstelling, begeerte naar macht en invloed, verontwaardiging voor bepaalde beslissingen en enthousiasme over de inhoud van het werk.

Sommige mensen laten zich geheel leiden door hun emoties en anderen proberen ze zoveel mogelijk te beheersen. Wanneer je emoties die er spelen niet bespreekt kan het leiden tot roddel, pesterijen en klagen. Soms lijkt het alsof we weer terug zijn op de kleuterschool.

De werksfeer en het werkplezier zijn voor een groot deel afhankelijk van de kwaliteit van de emotionele intelligentie en de kwaliteit van de sociale en assertieve vaardigheden van zowel de medewerkers als de leidinggevenden. Veel leidinggevenden hebben het idee dat emoties juist de voortgang van zaken vertraagt of belemmert, maar deze belemmering ontstaat eerder doordat medewerkers niet gezien worden in hun emoties. Het werk verloopt juist effectiever als emotionele reacties op tafel komen en open besproken worden. Daarnaast kan het voorkomen dat medewerkers zich ziekmelden door emotionele stress.

Welke situaties op het werk roepen emoties op?

Emoties op het werk kunnen ontstaan door omgevingsfactoren, zoals een reorganisatie of cultuurverandering maar kunnen ook het gevolg zijn van relationele factoren zoals rivaliteit of karakterverschillen. Tijdens bijvoorbeeld reorganisaties, waarbij ontslagen gaan vallen, kun je verwachten dat veel mensen emotionele stress krijgen. Vaak wordt dit niet gecommuniceerd, omdat het niet past in de cultuur of omdat het te kwetsbaar is.

• Reorganisatie en cultuurverandering
• Gebrek aan duidelijkheid t.a.v. taken en doelen
• Prestatiedruk, werkdruk, tijdsdruk
• Zakelijke cultuur of sterke hiërarchische cultuur
• Politieke spelletjes
• Slecht management

Als medewerker heb je vaak geen invloed op de Emotionele stress die beïnvloed wordt door omgevingsfactoren. Je kunt je erbij neerleggen, ertegen vechten of weggaan. Een andere optie zou kunnen zijn om assertief op te treden, maar dat wil niet zeggen dat je daardoor de situatie kunt veranderen.

Situaties die beïnvloed worden door relatie factoren:

Emoties spelen bijna altijd een rol in het contact met anderen. Dat kunnen prettige gevoelens zijn omdat de werksfeer fijn is of omdat iemand waardering krijgt maar dat kunnen ook vervelende gevoelens zijn bijvoorbeeld irritatie dat er niet naar je geluisterd wordt.

• Pesterijen en geroddel
• Genegeerd worden
• Belachelijk gemaakt worden
• Rivaliteit
• Er niet bij horen
• Niet kunnen voldoen aan verwachtingen
• Autoritair leiderschap
• Slechte samenwerking
• Slecht nieuws brengen

Situaties die beïnvloed worden door persoonlijke factoren:

• Tegenslag of teleurstelling op het werk of privé
• Gebrek aan contact of te veel contact
• Gebrek aan invloed
• Gebrek aan autonomie
• Faalangst en perfectionisme
• Over-verantwoordelijkheid
• Gebrek aan assertiviteit
• Gebrek aan uitdaging
• Gebrek aan creativiteit
• Gebrek aan autonomie
• Frustratie

Situaties die stress geven, geven meestal ook emotionele stress. leder mens gaat verschillend om met emotionele stress. De een trekt het zich niet persoonlijk aan, benadert veranderingen rationeel of kan bij tegenslag goed relativeren en een ander raakt uit balans en kan het niet meer optimaal functioneren. Om te voorkomen dat medewerkers gedemotiveerd of ziek raken, is het belangrijk dat je als leidinggevende enerzijds inzicht hebben in de achtergrond van emotionele reacties en anderzijds om kunnen gaan met emoties, zodat je medewerkers begrijpt en daardoor kunt beïnvloeden.

De vijf pijlers van effectief emotiemanagement

Pijler 1. Zelfkennis

Mensen die hun eigen emoties kunnen herkennen en erkennen, zijn meestal ook goed in de waarneming en erkenning van emoties van anderen. Dus het begint bij het zelfbewustzijn ten aanzien van je eigen emoties.

Hoe ga je met je emoties om?

• Ben je bewust zijn je oordelen t.a.v. emoties?
• Ben je je bewust van gevoeligheden?
• Herken je emoties zoals verdriet, angst, machteloosheid en boosheid in jezelf?
• Erken je deze emoties als een natuurlijk onderdeel van jezelf?
• Hoe zie jij jezelf?
• Mag je er ook zijn met je onzekerheid en je gevoeligheden?

Emotionele reacties kunnen bij jezelf irritaties en machteloosheid oproepen. Het is belangrijk dat je dit bij jezelf herkent en parkeert, om te voorkomen dat je impulsief reageert, het gedrag veroordeelt en daarmee olie op het vuur gooit. Je kunt gevoelens pas bespreekbaar maken, wanneer jezelf met emoties en de stress die dit kan oproepen om kunt gaan.

Het is belangrijk te onderzoeken welke factoren je emotionele ontwikkeling hebben beïnvloed. ln je gezin van herkomst is het fundament gelegd van je persoonlijkheid en de manier waarop je met emoties omgaat. Daarin spelen cultuur, milieu en voorbeeldgedrag van ouders, een grote rol. Als kind pas je je al jong aan en ga je gedrag ontwikkelen dat door de omgeving wordt gewaardeerd. Hierdoor ontwikkel je een bepaalde rol, bijvoorbeeld een rationele of zelfstandige rol. Deze rol kun je pas veranderen, wanneer je er vat op hebt gekregen.

Pijler 2            Relatiegerichtheid; emoties herkennen bij anderen

Veel leidinggevenden zijn gericht op de inhoud van het werk en het resultaat. Het contact met medewerkers is een noodzaak om resultaat te bereiken. Uiteraard moet er resultaat komen, daar gaat het toch om? Er zijn ook leidinggevenden die vinden het belangrijk dat medewerkers goed in hun vel zitten en tot hun recht komen, los van het resultaat. Zij zijn eerder relatiegericht. Ze vinden het fijn om medewerkers te begeleiden en te ondersteunen. Deze interesse in je medemens is een noodzaak om medewerkers met emotionele stress goed te kunnen begeleiden. Alleen luisteren is een oppervlakkige vaardigheid, daar red je het niet mee. Medewerkers voelen het wanneer je niet echt betrokken bent.

Relatiegerichtheid betekent dat het belangrijk voor je is, dat mensen het naar hun zin hebben en dat je in staat bent een persoonlijk gesprek met iemand te hebben. De basis van de mate van relatiegerichtheid wordt in je jeugd gelegd. Je ervaart dat het fijn of niet fijn is om in de aanwezigheid van andere mensen te zijn en je bent wel of niet in staat om aandacht te geven en te vragen. Je leert al jong om wel of niet met mensen om te gaan. Dat begint met je eerste ervaringen met vriendjes en vriendinnetjes.

Tijdens bijvoorbeeld reorganisaties waarbij ontslagen gaan vallen, kun je verwachten dat dit aan veel mensen emotionele stress geeft. Denk aan een gevoel van onveiligheid en angst om ontslagen te worden. Wanneer men deze angst duidelijk zou communiceren, zou het niet zo moeilijk zijn om hier mee om te gaan. Maar veel mensen kunnen hun emoties niet rechtstreeks uiten, wellicht omdat het te kwetsbaar is. Om te voorkomen dat mensen ongeleide projectielen worden of de sfeer in een mijnenveld veranderd, is het belangrijk dat je de emotionele stress op tafel krijgt, zodat mensen zich gezien en gesteund voelen.

Daarvoor is het nodig dat je beseft welke gevoelens een rol kunnen spelen en dat je de indirecte gedragssymptomen kunt herkennen, zoals vecht en vluchtgedrag.

Denk aan de volgende emotionele reacties:

• Angst voor ontslag.
• Boosheid omdat men zich onrechtvaardig behandeld voelt.
• Boosheid omdat men jarenlang loyaal geweest is.
• Machteloosheid dat men geen invloed hebben, geen controle over hun leven
• Verdriet om mogelijk verlies van de oude situatie.
• Onzekerheid of iemand kan voldoen aan nieuwe eisen, gebrek aan zelfvertrouwen
• Wanhoop

Pijler 3            Analyseren van emotionele stress

Om erachter te komen wat er precies speelt zul je een gesprek moeten aangaan met een of meerdere werknemers. Vaak komen er persoonlijke omstandigheden ter sprake. Daarnaast kan het zinvol zijn om erachter te komen of er bepaalde gevoeligheden, menselijke behoeften een rol spelen en waarom de ene persoon makkelijker met een moeilijke situatie omgaat dan een ander. Tijdens een analyse is het belangrijk dat je je bewust bent van je eigen normen en waarden en valkuilen, om te voorkomen dat dit je analyse negatief beïnvloedt.

Dit gesprek is een open en gelijkwaardig gesprek. Je geeft aan wat je hebt waargenomen, jouw analyse van de achtergrond van dit gedrag en je zorg. Het doel van het gesprek is inzicht geven en krijgen. Wanneer je als leidinggevende je analyse deelt met een medewerker, kan dit iemand geruststellen, omdat hij meer vat krijgt op zichzelf. Vraag of de medewerker de signalen herkent en jouw zorg deelt.

Deze stress kan kenbaar worden in allerlei vormen of symptomen:

• Klagen
• Roddelen
• Afwezig zijn in doen en laten
• Gespannen reageren
• Er slecht uitzien
• Zich niet kunnen concentreren
• Voortdurend kritiek geven
• Ja zeggen ‘nee’ doen
• Negatieve houding
• Lusteloos of onrustig
• Slecht werk leveren
• Niet goed functioneren
• Fysieke klachten
• Vermoeidheid
• Onverschilligheid
• Aanvallend- of vluchtgedrag
• Prikkelbaar

Emoties zijn vaak zichtbaar in het gezicht, bijvoorbeeld verdriet laat zich heel snel zien door waterige ogen. Er valt veel te zien in de ogen; vermoeidheid, hardheid, felheid, gevoeligheid, onzekerheid etc. Veel mensen vinden het lastig om iemand lang in de ogen te kijken. Dat kun je op heel verschillende manieren doen. Sommige mensen kijken je zo fel aan, alsof ze dwars door je heen kijken. Dat is een heel onprettig gevoel. Emoties zijn ook hoorbaar in de stem. Je hoort als iemand een brok in zijn keel heeft of snel praat en blijkbaar opgewonden is of nerveus. Als iemand geïrriteerd is uit zich dat vaak door hard te praten. Daarnaast kan de houding van het lichaam veel verraden. Als iemand in zijn stoel hangt tijdens een vergadering, zijn mond niet opendoet en vaak naar buiten staart dan is het vrij aannemelijk dat er geen betrokkenheid is bij wat wordt besproken. Welke emoties hij precies ervaart is nog de vraag. Deze waarneming kan wel een ingang zijn om door te vragen.

We kunnen ook voelen dat er iets is zonder dat je iets ziet of hoort. Stel dat je een vergaderruimte binnen komt waar ze al een tijdje bezig zijn. Je voelt dat er een lading hangt terwijl er verder niets opvallends te zien of te horen is. Dit kun je intuïtie noemen. Er zijn ook mensen waarbij je nauwelijks iets waarneemt aan emotie; niet in het gezicht, niet in de stem en niet in hun houding. Zij schijnen zichzelf goed onder controle te hebben. Er komt geen emotie binnen en er komt geen emotie uit. Als er aan de buitenkant niets te zien is, kan dat betekenen dat diegene afgesloten is van zijn gevoelens maar het kan ook op overgevoeligheid duiden. lk kom regelmatig mensen tegen, vooral techneuten die in eerste instantie afstandelijk en rationeel lijken maar als je ze beter leert kennen mensen zijn met ‘stille waters en diepe gronden’. Soms kan een waarneming je op het verkeerde been zetten, bijvoorbeeld bij mensen die een grote mond opzetten maar eigenlijk heel bang zijn. ‘Hij heeft een grote mond maar een klein hartje”. Als je goed kunt horen en zien wat anderen voor emoties ervaren dan heb je een ingang om een gesprek aan te gaan.

Pijler 4            Er alleen maar zijn

Ontslag aanzeggen is wel een van de meest pijnlijke gesprekken, maar wanneer een werknemer ernstig ziek is of zijn partner of kind is overleden, kan dat ook heel moeilijk zijn om te bespreken. Waarom eigenlijk? Een van de redenen is dat je niets kunt doen, je kunt niets oplossen en kunt zelfs geen goed advies geven. Dat willen we juist zo graag. In plaats daarvan voel je je machteloos, omdat je niets kunt doen en dat voelt weer heel ongemakkelijk. Dus ga je het liever uit de weg. Het gaat er veel meer om dat je er bent en mee kunt leven. Dat klinkt vaag en zweverig, maar dat is het niet. Hoe kun je er alleen maar zijn? Het is belangrijk dat je gevoelens kunt benoemen en een pijnlijke situatie bespreekbaar kunt maken. Wanneer dit naar tevredenheid verloopt, zal een medewerker open staan, om naar meer praktische zaken te luisteren.

Pijler 5            Van inzicht naar aanpak

Pas als jij als leidinggevende en de medewerker inzicht hebben in zijn stressreactie, kun je verder gaan naar oplossingen. Bespreek samen de mogelijke oorzaken, behoeftes en een mogelijke aanpak. Mondige medewerkers verwachten gelijkwaardige leiders. Medewerkers worden steeds mondiger en laten zich niet meer zomaar leiden. Ze verwachten dat een leidinggevende betrokken is, zowel bij hun persoonlijke leven als hun ontwikkeling. Dit vraagt van leidinggevenden dat ze zich gelijkwaardig opstellen, nieuwsgierig, oprecht en ondersteunend zijn, hun waardering uitspreken en dat zij waken voor een positieve werksfeer. Wellicht wil je je eigen kwetsbaarheid verbergen. Dat is begrijpelijk, want je wilt niet dat medewerkers zien dat je onzeker bent, maar wat je niet beseft is dat medewerkers vaak, voordat je het zelf weet, merken dat je onzeker bent over iets. Het is de kunst om open te zijn over je twijfels en onzekerheid, zonder dat je uit je kracht gaat.

Acht principes van Emotiemanagement

• Betrokkenheid doe je zonder winstoogmerk
• Wat je geeft krijg je terug
• leder mens doet er toe
• leder mens heeft recht op een vriendelijke behandeling, niet alleen de mensen waar je belang bij hebt
• Oprechte vriendelijkheid verspreid zich als een olievlek
• Wat je ervaart is sterker dan wat je hoort

Emotiemanagementvaardigheden

• Sensitiviteit: Emotionele stress herkennen en erkennen
• Relatiegerichtheid en sociale vaardigheden
• Psychologisch inzicht en analytisch vermogen
• Sociale vaardigheden zoals aandacht kunnen geven
• Communicatieve vaardigheden
• Emotionele stress kunnen hanteren
• Gelijkwaardige communicatie

Heb je interesse in een Individueel emotionele intelligentie traject voor leidinggevenden?

Basisopleiding Emotioneel Meesterschap voor professionals

Wil je een idee hebben van jouw soft skills en jouw ontwikkelpunten?

Doe de emotionele intelligentie test voor leidinggevenden.