Welke soft skills heb je nodig voor een professioneel slechtnieuwsgesprek?
1 Je fysieke houding
De non-verbale houding heeft meer invloed op de loop van het gesprek dan de verbale boodschap. Wanneer je bijvoorbeeld geen oogcontact maakt of afgesloten zit, heb je de juiste ingrediënten voor een emotioneel gesprek, want daarmee gooi je olie op het vuur. Deze houding komt meestal voort uit stress en onzekerheid. Naast het bewustzijn over je houding is het belangrijk te erkennen dat je het moeilijk vindt om een dergelijk gesprek te voeren, want dan kun je er iets aan doen.
2 Duidelijkheid
Wanneer je begint met het slechte nieuws te vertellen en de achtergrond ervan, dan weet de medewerker gelijk waar hij aan toe is. Dat komt hard aan, is nooit fijn om te geven maar zorgt voor een goed verloop van het gesprek. Wanneer je via een omweg naar het slechte nieuws gaat, komt de klap des te harder aan, omdat je de medewerker op een verkeerd spoor hebt gezet. Daar kan hij behoorlijk boos om worden of denken dat er nog hoop is.
3 Aandacht geven
Eén van de valkuilen is het teveel beargumenteren van de redenen. Je hoopt dat de medewerker begrip krijgt, wanneer je het besluit goed beargumenteerd. Het is een strategie om een emotionele reactie te vermijden, maar waardoor je die juist krijgt. Het is belangrijk dat je alle aandacht en ruimte geeft aan de reactie van de medewerker. Daarvoor moet je in staat zijn, om te kunnen gaan met emotionele spanning.
4 Het hanteren van emoties
Wanneer je ruimte geeft aan het uiten van gevoelens, help je bij de verwerking van het slechte nieuws. Emoties hebben onder andere de functie om een verlies te verwerken. Het verlies van een verwachting (meer geld) of van een situatie (naar een andere afdeling) kan andere vormen van verlies veroorzaken. Bijvoorbeeld verlies van collega’s of privé plannen. Wanneer mensen te maken krijgen met een verlies, kunnen ze dat meestal eerst niet geloven. Dat zeggen ze ook letterlijk: ‘Het is niet waar’. Het is geen uitnodiging voor een discussie maar een uiting van verwerking! Wanneer de boodschap uiteindelijk doordringt komen de emoties; iemand barst in huilen uit of wordt kwaad, maar kan ook in shock raken en niets meer zeggen. Het geheim van emoties is dat ze komen en gaan, wanneer je ze ruimte geeft. Daar hoef je niet veel voor te doen. Je moet eerder iets laten. Dat is meestal het moeilijkste wat er is.
5 Gevoel voor timing
Emoties hebben de tijd nodig om te kunnen komen en gaan. Dit is voor veel mensen de lastigste fase van het gesprek. Menigeen wil het gesprek verder afronden en overgaan naar de praktische afhandeling. Dat gaat tegen je werken. De kans is groot dat men zich respectloos behandeld voelt en overgaat tot een persoonlijke aanval. Bij een aanval gaan de meeste mensen in de tegenaanval. Dan ben je nog verder van je voorgenomen doel verwijderd. Het geheim van timing is, dat je aanvoelt wanneer de eerste emotionele verwerking voorbij is en iemand weer in staat is om te luisteren. Dat kun je vragen. Geef dus informatie over de praktische afhandeling pas als je voldoende ruimte hebt gegeven aan emoties.
6 Een compassievolle houding
Bij een tegenslag sta je meestal machteloos. Je kunt niets meer doen. Dat is een moeilijk te hanteren gevoel en daarom zal men van alles proberen om weer controle te krijgen over de situatie. Men komt met allerlei voorstellen om het besluit ongedaan te maken of men gooit de charme in de strijd. Het is op zo’n moment gemakkelijk om je te gaan irriteren. Vooral wanneer je dacht dat de boodschap duidelijk was. Het belang van compassie is, dat je begrijpt in wat voor situatie je gesprekspartner zit. Misschien heb je het ooit zelf ervaren. Vanuit compassie kun je dit laten gebeuren terwijl je voet bij stuk houd.
7 Geduld voor de afhandeling
Wanneer de heftigste emoties zijn gezakt en duidelijk is dat de boodschap is aangekomen ontstaat er ruimte in het hoofd van de medewerker om argumenten van het besluit, de achtergrond en de praktische afhandeling te willen weten. Het is belangrijk om te vragen of iemand er aan toe is. Daarnaast is het belangrijk dat iemand precies weet hoe alle praktische zaken worden afgehandeld. Het kan handig zijn om dit ook op papier te zetten, omdat de kans groot is, wanneer men overmand is door emoties, men deze zaken niet kan onthouden.
In een individuele coaching traject of tijdens de Basisopleiding kan ik je helpen je soft skills meer te ontwikkelen
Emotionele intelligentie coaching traject voor leidinggevenden
Wil je een idee hebben van jouw soft skills en jouw ontwikkelpunten?
Doe de emotionele intelligentie test voor leidinggevenden.
