Hoe kun je klagende medewerkers beïnvloeden?

We klagen over van alles; het weer, de file, de politiek, onze partners en opgroeiende kinderen.

Is daar iets mis mee? Nee, want samen klagen verbind en het lucht op.  Het lucht op als je je hart kunt luchten over vervelende collega’s, lastige leidinggevenden, veeleisende partners of moeilijke kinderen. Maar ook wanneer je een stressvolle dag hebt gehad, ont-stres je door even lekker te klagen.

Klagen wordt behoorlijk vervelend als iemand voortdurend klaagt

Daarmee wordt de (werk) sfeer verpest of je energie leeg gezogen. Voortdurende klagers leveren geen productieve bijdrage aan de samenwerking en aan het oplossen van problemen. De omgeving is bereid om het klagen aan te horen maar op een gegeven moment moet er een oplossing komen of moet er een besluit komen; doorgaan of weg gaan. Er ligt een grens aan het kunnen aanhoren van geklaag. Wanneer het klagen wordt ervaren als gezeur is meestal de grens bereikt. Wanneer je zelf het gevoel hebt dat jouw klagen overgaat in gezeur, zou dat een alarm bel moeten zijn om een rigoureuze stap te nemen.

Welke mensen zijn vatbaar voor klagen?

• • Mensen die niet voor zichzelf opkomen

• • Zekerheidszoekers die bang zijn voor verandering

• • Harmoniezoekers die bang zijn voor een confrontatie of een conflict

• • Faalangstige mensen die bang zijn voor kritiek

• • Mensen die de verantwoordelijkheid buiten zichzelf leggen

• • Mensen die alleen zien wat fout gaat

• • De over verantwoordelijke medewerker die geen ‘nee’ kan zeggen

• • Mensen met strenge normen en waarden; het is toch normaal om….

• • Mensen die gevoelig zijn voor onrechtvaardigheid.

• • Mensen die moeite hebben om met tegenslag om te gaan.

Mensen die klagen om het klagen en gewend zijn dat ze daardoor aandacht krijgen

Mensen die moeite hebben met een confrontatie, kiezen voor klagen omdat dat veiliger en gemakkelijker is.

Je kunt toch je ei even kwijt ook al levert het niets op. Hoeveel mensen klagen niet over het eten in het restaurant, maar op het moment dat de serveerster vraagt hoe het eten smaakt, hoor je: Prima!We hebben allemaal beelden over hoe de wereld zou moeten zijn; vanuit een ideaal of vanuit een beschermd leven of omdat je bent opgegroeid met strenge normen en waarden. Vervolgens ga je de werkelijke wereld in; je krijgt je eerste baan en je eerste vaste relatie en dan blijkt de echte wereld heel anders te zijn; niet rechtvaardig, niet eerlijk, niet open, niet sociaal, niet kansrijk. Men wil op het werk harde resultaten, er is rivaliteit, politiek gedrag, collega’s maken misbruik van je goedheid of in het ergste geval wordt je gepest.

Acht effectieve strategieën om klagende medewerkers te stoppen!

Strategie 1     Begrip tonen

Klagende medewerkers zijn vervelend. Je zou het liefst willen dat ze jou met rust lieten en hun eigen problemen oplossen. Wanneer een medewerker voor het eerst bij je komt klagen en je wijst hem gelijk de deur, dan is de kans groot dat je zijn bereidheid kwijt bent. Begrip tonen is een effectieve strategie als iemand even komt klagen. Dat zal moeilijk zijn wanneer je helemaal niet tegen klagende mensen kunt, maar besef dat mensen het waarderen wanneer ze serieus genomen worden en hun hart kunnen luchten.  Vaak is dat al voldoende om weer open te kunnen staan om oplossingen te bespreken. Door begrip te tonen en te luisteren help je iemand zijn spanning kwijt te raken. Wanneer je in plaats daarvan met een gespannen reactie reageert op een gespannen persoon krijg je dubbele spanning terug. De kans op escalatie is in dat geval groot.

Strategie 2      Van een probleem een uitdaging maken

Mensen die vooral klagen omdat ze bang zijn om iemand aan te spreken of om voor zichzelf op te komen, hebben steun en aanmoediging nodig om een, voor hen, lastige situaties aan te gaan. Stel dat een medewerker klaagt over een collega die zich teveel met zijn werk bemoeit. De uitdaging is om zijn grenzen aan te geven. Samen formuleer je het leerdoel en maak je dit leerdoel zo concreet mogelijk, bijvoorbeeld door samen te bedenken wat hij zou kunnen zeggen. Soms kan het helpen een leerdoel op te delen in kleine stappen; bijvoorbeeld het hoofddoel is vaker je mening uiten. De concrete eerste stap zou kunnen zijn dat je in een afgesproken situatie (vergadering aanstaande maandag) iets doet of zegt. (een vraag stellen als je iets niet begrijpt) Je kunt ze ook wijzen op De Assertieve rechten.

Deze checklist kun je hieronder aanvragen:

Strategie 3      Even lekker samen klagen

Soms is het zinvol om even lekker samen te klagen vooral wanneer je als groep een tegenslag hebt gehad.  Als team heb je een opdracht niet binnen gehaald of een target niet gehaald.  Door te klagen verwerk je de tegenslag en verbind je de mensen. Je sluit het klagen af door te benoemen dat iedereen baalt en gefrustreerd is en is vervolgens ga je door naar de rationele analyse of nieuwe oplossingen. Maar je kunt ook even lekker samen klagen wanneer een medewerker een tegenslag heeft meegemaakt. Ruimte geven aan emoties lucht op en creëert weer nieuwe ruimte om verder te gaan. Doe je dat niet dan blijven de emoties ondergronds door zeuren en kunnen ze het werk proces verstoren of een relatie ontregelen.

Strategie 4     De emotionele ballon leeg laten lopen

Het is niet verstandig om mensen die boos zijn tot een rationeel gesprek te bewegen. Boosheid is een sterke energie. Onderdruk je dit dan gaat de boosheid zich vervolgens op een andere manier manifesteren.  Vooral mensen die gefrustreerd zijn, hebben tevergeefs van alles gedaan om iets te bereiken. Ze moeten hun frustratie kwijt. Dat uit zich door boos te zijn. Het beste kun je even mee boos zijn of zeggen dat je begrijpt dat diegene boos is. Op die manier help je de ballon van frustratie leeg te laten lopen. Vervolgens is iemand weer in staat om een rationeel gesprek te hebben. Maar het is ook mogelijk dat iemand vervolgens gaat huilen vanwege bepaalde tegenslag of teleurstelling. Dat is prima, want huilen ontspant.

Strategie 5      Een negatieve kijk ombuigen in een positieve kijk

Mensen die vooral negatief kijken en zaken negatief beoordelen hebben het nodig dat iemand hun blik verschuift. Iemand die denkt dat niets goed gaat, kan het ontluisterend voor zijn om te horen wat allemaal wel goed gaat. Het is alsof je iemand in een andere stand zet. Op dat moment houdt het klagen op. Het kan ook werken door te vragen om het over een positief onderwerp te hebben.

Strategie 6      Doorverwijzen

Wanneer mensen over iemand anders klagen ligt het voor de hand om diegene door te verwijzen of op zijn minst de vraag te stellen: ‘Heb je het er met de betreffende persoon over gehad?’  Heb je te maken met iemand die bang is om de confrontatie aan te gaan, dan kun je helpen bedenken wat de opties zijn en wat iemand tegen de persoon in kwestie zou kunnen zeggen.  Ook in dit geval kan het bewust worden van De Assertieve rechten, helpen.

Strategie 7      Relativeren

Relativeren is van belang voor de over verantwoordelijke, faal angstige medewerkers en mensen die moeite hebben om met tegenslag om te gaan. Breng de klaagzang in perspectief; hoe erg is het om iets niet voor elkaar te krijgen. Ga je er dood aan? Geef complimenten over alles wat iemand doet en bereikt heeft. Laat weten dat het niet erg is als er eens een keer iets niet gehaald wordt. Laat de over verantwoordelijke medewerkers weten dat ze niet alleen verantwoordelijk zijn. Het is hun uitdaging om ook collega’s aan te spreken en hulp te vragen.

Strategie 8      Aanspreken en grenzen stellen

Klagers die zich vastbijten in het klagen en niet meer los laten, hebben iets anders nodig dan een meelevende houding.  Meestal weet je wel om welke mensen het gaat. Bij hen moet je een grens stellen. Je kunt een grens vriendelijk stellen; ‘je mag even klagen en dan moet je stoppen’ of je kunt het onvriendelijk doen; Ík ben nu klaar met jouw geklaag’.  Daarnaast is het belangrijk om diegene aan te spreken op eigen verantwoordelijkheid. Wat kun je zelf doen? Je kunt eventueel meedenken in het bewust maken van keuzemogelijkheden.

Conclusie

Er zijn verschillende soorten klaagzangen die een specifieke aanpak vragen.  In plaats van het klagen als het probleem te zien is het belangrijk dat je het klagen als een symptoom ziet. Het is een uiting van een probleem;  angst, onzekerheid, frustratie, strenge normen en waarden, negatieve kijk op zaken, omgaan met tegenslag. De enige uitzondering hierin is iemand die klaagt om het klagen.  Op een gegeven moment weet je wel wie dat is, want niets blijkt bij zo’n persoon te werken. Dus voordat je geïrriteerd op het klagen gaat reageren, is het handig om eerst te onderzoeken wat de oorzaak is van het klagen.  Wanneer je merkt dat de emotie op de voorgrond is, is het verstandig om in te gaan op de emotie en niet op de inhoud van het geklaag. Dat kun je doen door even mee te gaan klagen of de emotie te benoemen. Het helpt als je je inleeft in de situatie. Mensen die   voortdurend belemmert worden in hun leven en in hun werk door angst voor confrontaties of  door onzekerheid, kun je adviseren om professionele hulp te zoeken bij een coach of  een assertiviteitstraining te volgen.

N. B.: Waar een hij/zijn staat in de tekst kan ook een zij/ haar zijn

Wil je jouw zelfkennis en mensenkennis ontwikkelen met behulp van een effectief stappenplan?

Wil je leren hoe je medewerkers betrokken houdt?

Wil je leren omgaan met klagende medewerkers?

Wil je meer invloed hebben op lastige medewerkers?

Lees meer over het individueel emotionele intelligentie traject voor leidinggevenden?

Basisopleiding emotioneel meesterschap voor professionals

Wil je een idee hebben van jouw soft skills en jouw ontwikkelpunten?

Doe de emotionele intelligentie test voor leidinggevenden.